Service Desk
Afin de disposer d’un centre de services géré essentiellement par un prestataire externe, l’un de nos client nous a demandé de lui mettre à disposition une équipe dédiée au support niveau 1 de ses utilisateurs. Cette équipe, constituée de 6 personnes réparties sur deux sites, prend en charge une population totale d’environ 2’000 utilisateurs. Elle est aussi en relation avec des équipes délocalisées sur 5 autres sites répartis mondialement.
Les domaines abordés sont multiples. Ils peuvent concerner le système du poste de travail (Windows 8.1 puis 10), la messagerie sous Office 365, les applications utilisées, les téléphones (Android, Windows Phone ou iOS), les salles de visio-conférence. La plage de support assurée est de 24/7 avec une rotation et des remplacements gérés par le responsable de l’équipe. Le processus de travail standard consiste à recueillir les demandes sous forme de ticket, en faire l’analyse puis résoudre l’incident.
Lorsque la résolution ne peut pas être directement assurée par l’équipe niveau 1, les tickets sont redirigés auprès de groupes plus spécialisés. Le suivi du ticket et la communication avec l’utilisateur restant du ressort de la première équipe.
Avec ce mode de fonctionnement et des pratiques affinées au cours du temps, un niveau de 90% de résolution a été atteint et maintenu. Ces bons résultats ont été complétés par une meilleure fluidité du traitement des tickets à travers les différents groupes et en se rapprochant de pratiques préconisées par le référentiel ITIL.
