Accompagnement au changement

Trois types de prestation peuvent être combinés pour faciliter la compréhension puis l’acceptation d’un changement:

Analyser

• La nouvelle façon de travailler. C’est le changement organisationnel.
  Livrables: procédure organisationnelle, organigramme, cartographie des processus métiers, schéma heuristique, tableau d’aide à la décision et grille sur les rôles et responsabilités (RACI)
• La nouvelle interface du logiciel. Suite aux besoins métiers exprimés, des représentants métiers testent la nouvelle application informatique. Ces tests fonctionnels peuvent être coordonnés à distance ou en ligne, manuellement ou exécutés partiellement par un logiciel. Ces tests permettent de rapidement remonter les défauts ainsi que de vérifier le respect des demandes et contraintes professionnelles.
  Livrables: cahier des charges, scénario de test, tests fonctionnels et ergonomiques, demande de changement

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De la séance de présentation à la formation sur mesure et à la demande, en intégrant les formations de formateurs et les ateliers pédagogiques : une palette de services est proposée pour coordonner et animer les équipes. L’objectif est de mettre en perspective le changement pour chaque audience, afin de l’intégrer dans l’activité quotidienne de chaque population. De plus, chaque profil utilisateur peut recevoir un contenu d’autoformation. Les évolutions dans les plateformes et les logiciels de formation (LMS, LCMS et single sourcing) rendent accessible cette diffusion de contenus, ciblés sur des objectifs métier et adaptés aux niveaux atteints. Chaque programme de formation est ainsi personnalisé en fonction de la montée en compétence, puis ensuite (partie 3) mesuré pour chaque profil, voir chaque individu.
Livrables: module e-learning combinant vidéo, manuel utilisateur, guide technique et aide en ligne depuis une source unique, base de connaissances ainsi que wiki et jeux sérieux (serious games)

Réaliser

Le retour sur investissement reste une nécessité, y compris sur l’expérience des utilisateurs face aux changements organisationnels et informatiques. Cela signifie gérer les indicateurs de performance (KPI) pour piloter la prise en main du nouveau logiciel par les utilisateurs et/ou le suivi des règles de la nouvelle organisation par les acteurs concernés. Ces indicateurs sont souvent à combiner avec les indicateurs de suivi du projet (KPI). Par ailleurs, depuis un tableau de bord sur les usages et les contenus échangés, il est plus facile d’identifier puis de promouvoir les bons comportements en impliquant les meilleurs contributeurs ; ceci pour faciliter le partage des expériences vécues et bonnes pratiques retenues. Le but est d’insuffler à l’ensemble des acteurs la dynamique apportée par ces meilleurs contributeurs, afin d’atteindre l’objectif final.
Livrables : questionnaire de satisfaction, questionnaire de validation des acquis, sujets les moins et les plus populaires, nombre d’appels ou d’incidents, identification des meilleurs contributeurs sur un sujet, retours d’expériences et bonnes pratiques.

Mesure de la performance

Savoir pour anticiper, adapter afin d’améliorer : voilà notre objectif autour de la mesure de la performance, autant sur vos applications informatiques que sur les compétences et connaissances de vos collaborateurs.

Se retrouvent par exemple :

• Au niveau des performances IT
  • Monitoring : mesure de la disponibilité des services Services Level Agreement et Operation Level Agreement pour garantir une disponibilité optimale des systèmes d’informations.
  • Capacity planning : Optimiser la gestion des ressources avec une évaluation des pics d’utilisation conférant maîtrise des risques

• Au niveau des usages des applications par vos utilisateurs
  • Le nombre d’utilisateurs connectés à une nouvelle application ou une application dont l’interface a évolué
  • Les sujets échangés avec la fréquence et la criticité, pour mieux comprendre et évaluer les problématiques de l’activité professionnelle quotidienne

• Au niveau des performances des collaborateurs
  • Les meilleurs contributeurs sur une thématique autour d’un réseau social d’entreprise ou suite à un test d’utilisation d’une nouvelle plateforme, d’un logiciel mis à jour
  • Les collaborateurs devant faire l’objet d’un suivi plus attentif en fonction des tests réalisés dans un environnement informatique simulant l’environnement de production, sans risque sur les données de production.
    Au niveau des outils, nous sommes agnostiques. Nous maîtrisons les solutions SAP, Oracle et celles proposées par des éditeurs tiers dont des éditeurs positionnés sur l’open-source comme Claroline et Moodle.
    Ce qui nous importe est de vous proposer la solution la plus harmonieuse et efficace en fonction de votre paysage informatique, avec toujours à l’esprit ces trois engagements :
    1. restituer des données fiables sur l’expérience utilisateur et les usages de vos applicatifs
    2. décrypter les tendances avérées sur les usages et les points d’intérêts
    3. et identifier des profils sur lesquels une attention particulière doit se porter, notamment pour en faire vos ambassadeurs du changement